希尔顿酒店集团确保顾客满意的经营策略得到了回报。
    在2004年，拥有希尔顿酒店、度假村、港丽酒店、汉普顿酒店等的2200多家连锁酒店的希尔顿集团，开始实施其“终极服务”计划，他们训练员工预先考虑顾客需求，提供个性化服务，迅速无误地处理投诉。目标是确保顾客带着愉快离开酒店，期待顾客再次光顾并且愿意向友人推荐本酒店。
    负责顾客满意和绩效支持的高级副总裁Jim Hartigan说：“确保我们的顾客在酒店有一个正面的和稳定的感知，是我们的立足之本。”
    希尔顿集团也采用严格的检查制度来保证质量。集团对旗下的每一个酒店每年至少进行两次检查，评价指标包括：总体整洁程度、遵循品牌标准的情况和服务质量。此外，集团每年还进行超过一百万例的顾客满意度、忠诚度跟踪调查。
    希尔顿集团将“好的”和“差的”满意度调查结果与酒店的现场自查联系起来。若不满意的顾客过多，则说明自查无效果。集团对前台员工进行了新的培训，给予他们在处理顾客投诉过程中有向顾客发放免费住宿、免费享受送餐服务的票券甚至全额退款的权力。去年，希尔顿集团跟踪了1600万的退款案例，联系顾客满意度调查结果，发现：不少顾客是因为希尔顿保证100％顾客满意，而选择入住希尔顿酒店。这使希尔顿集团在培训和退款方面的投入获得了7倍的回报。
   “我们也发现，授予员工处理顾客问题的权力越多，他们对自己的绩效越感到自豪，”Hartigan说，“这也提高了顾客感知的质量。”