鲁质协字〔2006〕11号
关于开展山东省顾客满意企业、满意产品、满意服务活动的通知
各行业协会、会员单位及有关企业：
为实施质量兴省战略，提高产品质量和服务质量，提升企业在市场中的竞争力、更好地关注顾客，不断满足广大顾客的需求，并为培育山东省省长质量奖、山东名牌产品、山东省服务名牌打下基础。根据国务院《关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》中“要不断总结、推广质量管理的先进经验，表彰质量先进企业和个人”的精神，山东省质量评价协会将在全省范围内开展“顾客满意企业”、“顾客满意产品”和“顾客满意服务”活动。为做好2012年我省“三满意”工作，现将有关事项通知如下：
一、认真做好顾客满意度调查工作。
在市场经济条件下，产品、服务质量的优劣程度，已由产品、服务符合技术标准的符合性提高到适合顾客需求的适应性，即顾客满意程度。质量的观念是包括产品品种、规格、性能、价格、交货期及服务在内的顾客满意程度。顾客的评价意见是企业调整产品结构，开发新产品，进行质量改进的重要依据。通过开展“顾客满意企业”、“顾客满意产品”和“顾客满意服务”工作要进一步引导企业重视市场、关注顾客意见，树立以满足顾客需求为最终目的，以追求顾客满意为根本目标的新观念。各推荐单位要认真做好市场和顾客的调查工作，并不断提高顾客满意度调查的科学性、可比性、客观性。
二、“顾客满意企业”必须具备以下条件：
1、企业在生产经营过程中坚持顾客第一、质量第一的方针，并贯彻执行国家标准，质量管理体系健全并有效运行，为顾客为社会提供满意产品或服务；
2、顾客服务体系健全，严格执行“三包”；
3、认真处理顾客投诉，积极开展顾客监督、评价、咨询和服务活动，定期走访顾客，努力进行质量改进；
4、产品质量长期稳定，近三年在质量监督抽查或检查中均为合格；推荐前一年内没有发生过质量、安全事故,或者有重大质量投诉；
5、有第三方顾客满意度调查报告，且顾客满意度分值在80分以上。
三、“顾客满意产品”必须具备以下条件：
1、产品采用国际或国内先进标准进行批量生产，具有一定的销售市场，质量特性满足顾客需求；
2、重视顾客工作，售后服务体系健全，认真履行服务承诺；
3、认真处理顾客投诉，维护顾客合法权益；
4、产品质量长期稳定，近三年在质量监督抽查或检查中均为合格；推荐前一年内没有发生过质量、安全事故,或者有重大质量投诉；
5、有第三方顾客满意度调查报告，且顾客满意度分值在80分以上。
四、“顾客满意服务”必须具备以下条件：
1、建立了健全的服务质量体系并稳定有效运行；
2、提供的服务标准及规范满足顾客需求，具有特色，服务承诺兑现，并有一定的忠诚顾客；
3、认真、及时处理顾客投诉，维护顾客合法权益；
4、服务质量长期稳定，推荐前一年内没有发生过服务质量、安全事故,或者有重大服务质量投诉；
5、有第三方顾客满意度调查报告，且顾客满意度分值在80分以上。
五、“顾客满意企业”、“顾客满意产品”、“顾客满意服务”是顾客评价调查结果，是顾客给予的荣誉称号，有效期三年。获得称号的企业遇到国家监督抽查不合格或发生重大质量、安全事故及顾客投诉反应较大时，山东省质量评价协会将撤销其荣誉称号。未出现以上情况，其获得的荣誉称号在有效期内，可对外进行宣传。
六、“顾客满意企业”、“顾客满意产品”和“顾客满意服务”是山东省省长质量奖、山东名牌产品、山东省服务名牌的培育对象，各地市、行业协会请按照工作要求做好推荐工作。报送相关材料的截止日期为2012年10月10日。
七、“顾客满意企业”、“顾客满意产品”、“顾客满意服务”的推荐工作不以营利为目的。推荐工作贯彻严肃、认真、科学、公正的原则，不给企业增加额外负担。各推荐单位要本着为顾客、为企业服务的精神做好此项工作，不允许借推荐名义向企业乱收费。
八、“顾客满意企业”、“顾客满意产品”、“顾客满意服务”的推荐表可以登陆品牌评价实验室（www.qel.com.cn）下载。
山东省质量评价协会将根据优中选优的原则确定“顾客满意企业”、“顾客满意产品”和“顾客满意服务”名单，予以公布表彰。其工本费由获奖企业承担。
对报送工作中遇到的问题及建议，请及时反映给山东省质量评价协会。
联系人： 邓 强
电 话： 0531-88023950
传 真： 0531-88023950
地 址：济南市历阳大街6号银丰大厦山东省质量评价协会
邮 编：250002
E-mail: dengqiang99@163.com
附件：1、顾客满意企业推荐表
2、顾客满意产品推荐表
3、顾客满意服务推荐表
二〇一二年三月五日
抄送：各市质量技术监督局质量科（处）
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附件1：
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顾客满意企业推荐表
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企业名称（公章）
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编号：
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(企业不填)
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企业领导姓名
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职 务
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联系机构名称
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联系人
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办公电话
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手 机
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通信地址
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邮 编
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职工人数
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全员劳动生产率（元/人）
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固定资产
（万元）
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原值
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实现利税（万元）
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创汇（万元）
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净值
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年销售额
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国家抽检合格数
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三年有无重大安全、质量事故
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工
业
企
业
填
写
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年处理退赔次数
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保修期返修率（%）
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主导产品名称
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年产量（单位）
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年销售量（单位）
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省内市场占有率（%）
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其他批量产品名称
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年产量（单位）
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年销售量（单位）
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省内市场占有率（%）
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其他批量产品名称
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年产量（单位）
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年销售量（单位）
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