大家普遍表示对众多的质量管理理论、方法及标准（都是翻译国外的）难以理解和搞清楚，大家下许多苦功来学习繁多的概念、条款，理解一些直译的词语，如同嚼蜡、囫囵吞枣。 （越不明白，说明人家水平越高）

    像人吃饭一样，消化才能吸收，理解才能应用。看来中国多数人不适应吃半生半熟的牛排。

    但是不行，企业老板下令要推行卓越绩效、六西格玛，要搞9000、14000、22000、HACCP认证。我们必须要执行……

听说世界上有两种人，一种人是将简单的事复杂化；还一种是把复杂的事简单化。

解决思路：1）面对复杂的事，要抓关键的问题（主要矛盾）—— 牵牛鼻子，四两拨千斤。  2）面对简单的事，要搞清背后复杂的关系—— 一叶障目，不见泰山

    细想一下，我们所接触的诸多质量专家的观点和质量管理标准，不正是一些哲学观点吗。我们尝试汇集质量专家和同仁的观点与体会，简明的解释一些质量管理理论和方法，使专业化质量理论便于广大企业员工理解、接受和普及，使其智慧的光芒，照亮我们探索质量管理的道路。（因水平所限，不当之处，敬请及时斧正。渠道：质量工程师论坛或xiadong@12365.sd.cn ）

    中国哲学已有3000多年的历史，其哲学智慧影响至今。如，海尔张瑞敏视老子思想为指导企业发展的圣典。日本经营企业提倡：左手持《论语》，右手持《孙子兵法》。

哲学：是人类认识的结晶，是世界观和方法论的统一。

    每个人的思想行为，都与哲学思想息息相关。人们在认识世界和改造世界的过程中，大至天文宇宙，社会变革，小至生活琐事，都离不开哲学。不同的哲学思想本源，决定人们处事处人的成败。

    我们都是质量同仁，都知道质量是企业的生命，那先请问什么是质量？ （大家都会发笑，这太简单了，小儿科。但是如果随机问企业的领导和员工，结果会五花八门，大家就不会笑了。其真实地反映出企业全面质量管理全员参与情况，如果再问下去......）

 

对质量的理解众说纷纭

从字面来看：《新华字典》质，有一解：本体，本性。

《说文解字》质,以物相赘（zhui，多余；招女婿）也。按,以钱受物曰赘,以物受钱曰质。质,形声。从贝,斦( zhì )声。 朱骏声认为“斦”是砧板。从贝,与财富有关。本义:抵押;以…作人质。

繁体：“質”，从字形看：斤斤计较而得貝，古代用贝壳做货币。

斤斤计较、刨根问底也是质量人的特性。

1. 消费者的观点（消费经历）

  1）品牌认知及信任度

  2）消费者认知的渠道：

    *广告、新闻等大众传媒；

    *口口相传人际传播——（汉字：三个“口”成 “品”，金杯、银杯，不如老百姓口碑）

  3）性价比（同类产品对比）

  4）使用感受（质量接受消费者检验）

  5）感受评价（消费者口碑，产生新的人际传播）

   消费者的观点：1）价廉物美；2）物有所值

2.企业的观点

    成本优势是制造企业核心竞争力的重要表现，利润则是企业持续发展的目标和源泉。

    海尔张瑞敏：“追求高质量是其毕生奋斗的目标。没有质量就没有海尔的今天，但是，我们的质量标准与其他一些企业不太一样，我们是动态的，永远根据用户的需求来做。”

    企业的质量：应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一。

3. 党和国家领导人的观点

    我们要比什么呢？要比质量，比规格、数量或者速度，重点是比质量。——《毛泽东著作选编》下册第819页

    抓好产品质量。质量第一是个重大政策。这也包括品种、规格在内。提高产品质量是最大的节约。在一定意义上说，质量好就等于数量多。质量好了，才能打开出口渠道或者扩大出口。要想在国际市场上有竞争能力，必须在产品质量上狠下功夫。——《邓小平文选》第二卷第30页

    工业生产，包括出口产品，中心是要狠抓产品质量，把质量摆在第一位。质量问题虽然经常提，但现在只是一般地提不行，要突出地提，切实地抓。——《邓小平文选》第三卷132页

    我们应该有自己的拳头产品，创出我们中国自己的名牌，否则就要受人欺负。——邓小平

    质量第一是在我国经济建设方面的一个长期战略方针。

    立民族志气，创世界名牌。

    树立质量法制观念，提高全民质量意识。——江泽民

    胡锦涛总书记2008年11月11日对中质协陈邦柱会长呈报的《关于加强质量工作的几点建议》做出重要批示，主要内容是：质量是企业的生命。改革开放以来，我国产品质量水平有了很大提高。但一些领域与国际先进水平相比，还存在较大差距。在当前经济形势下，提高产品质量，增强竞争力，对扩大市场需求具有重要意义。望加强领导，认真落实有关法律法规，科学实施，常抓不懈，把我国产品质量提高到新水平。

    质量本身代表一个国家的形象，一个民族的精神。我们必须树立全民的质量意识，只有全社会都认识到质量是企业的生命，我们才能把质量工作做好。品质就是企业的信用，是企业赖以生存的基础，是社会主义市场经济中企业竞争能力的综合表现。——朱镕基

    质量兴国，人人有责。——李岚清

4. 质量专家的观点

  1） 美国克劳斯比：质量就是符合规定要求。

  2）日本田口玄一：质量就是上市后给社会带来的损失。

  3）美国休哈特：质量有主观性一面（顾客期望）和客观性一面（独立于顾客期望的产品属性）；质量须由可测量的量化特性来反映，将顾客需求转化为产品可量化的特性，来满足市场需求。

  4）美国朱兰：产品质量就是产品的适用性（适合使用的特性）。

  5）戴明：质量是一种生存方式，是工业之所以具有生命力，尤其是管理之所以存在的意义。

5.全球普遍认可的观点

    国际标准化组织ISO9000:2000《质量管理体系  基础和术语》中质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。

其要求包括：

顾客的要求

法律法规（社会的要求）

企业为增强竞争力而自己提出的要求

6.大质量观点

    20世纪80年代以后，朱兰提出了“大质量”的概念。

2004年9月2日，国家质检总局发布了《卓越绩效评价准则》国家标准。

质量已经成为"追求卓越的经营质量"的代名词，并以追求"组织效率最大化和顾客价值最大化"为目标。

7.简明的观点

质量——满足要求

满足谁的要求——用户的要求（期望）

什么满足要求——量化了的用户要求（期望）

                                                                              

         明确了什么是质量以后。我们今后将对ISO9000质量管理八项原则分别进行简述。

           组织应明确自己的使命（以顾客为关注焦点）。管理层要发挥（领导作用），带领全体员工（全员参与）上下同欲，应用正确的方法论（系统方法、过程方法），（基于事实的决策）是（持续改进）的有力武器，来应对多变的外部环境和满足不断提高的顾客期望。还需密切（互利的供方关系）以获得更大绩效。

 

                                                                 省质量评价协会宣教部